以心換心創(chuàng)造回頭客

熱情創(chuàng)造顧客群：
??? 熱情：熱情、周到、耐心的服務猶如春風潤雨，是你取得成功的優(yōu)先步，也是關(guān)鍵的優(yōu)先步。

?? 個性化：能正確、響亮地喊出每位顧客名字，并記住他們的性格特征，這樣能使你獲得雙贏：“人心、效益”。

??? 積分制度：根據(jù)衣服類型實行積分制度，有兩個作用：其一，實行積分打折；其二，方便與顧客交流。

??? 交流：具體表現(xiàn)為：仔細檢查每一件衣服的污漬程度，并及時與顧客進行洗滌質(zhì)量方面的交流，以免造成不必要的洗滌誤會。

???? 跟蹤系統(tǒng)：顧客每來一次，你應實行跟蹤系統(tǒng)，盡可能多了解顧客的各類信息，并把顧客檔案記錄在案，如此你很容易找出你很好的?？?，進行各項優(yōu)惠政策和各種促銷活動。

???? 以上五點是你叩開成功之門的點金石！

???? 各有心得 ：

??? 【劉先生】給個機會讓您信任

?????我曾看到過這樣一句廣告詞：“給個機會讓您信任。”從表面上看，雖然不是什么富麗堂皇的語言，也并非出自于名人之口，但這句話卻蘊藏著深遠的意義，給了我很深的感觸，特別是在經(jīng)營管理中。是的，任何機會都來之不易，顧客不會輕意給您機會，因為他們不會把自己的衣服當作試驗品、犧牲品。我做了大量的廣告宣傳（如店面形象資料、優(yōu)惠券等），挨家挨戶發(fā)送，偶爾有送洗的衣物，那怕是那些臟得很難處理的衣物，只要是顧客要求，我都很熱情地接下生意，從不放棄并把握好顧客給予的每一次機會。有了機會，我會用技術(shù)、誠意、信譽獲取顧客的信任。

??????【點評：】創(chuàng)造機會、珍惜機會、合理利用機會，該智慧之選人在此基礎上還注重好的工作和上乘的服務，這種經(jīng)營模式會帶來無限商機，并激勵顧客成為真正的回頭客。

????? 【呂先生】淡季時節(jié)[創(chuàng)客源 經(jīng)過市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)：在一般情況下，淡季時節(jié)干洗店普遍關(guān)門休息。因此我調(diào)整了經(jīng)營模式淡季時節(jié)-創(chuàng)客源：

????? ①淡季照常營業(yè)，做到早開門、晚關(guān)門，并加大宣傳力度，發(fā)送傳單。這樣既方便了老顧客，也熟悉了更多的新顧客，不但淡季有生意可做，也為旺季打下了合格的客源基礎。

????? ②發(fā)送優(yōu)惠洗衣月票。有許多生意人、企業(yè)白領(lǐng)等社會忙人，為解決夏季洗衣之苦，都樂意接受既實惠又便捷的服務方式。

??????③承接“服裝專賣店”售后干洗服務。挑選質(zhì)量過硬的服裝專賣店，雙方達成共識，建立長期、穩(wěn)定的客源。

???????【點評：】這種“逆向”思維的經(jīng)營管理模式來拉攏有價值的常客、新客，也采用其它一些措施鼓勵非?？统蔀槌？?，并開創(chuàng)立的業(yè)務范圍，該業(yè)主可謂實現(xiàn)了創(chuàng)造回頭客的目標。

????? 【濟南 王先生】 品牌產(chǎn)生效應

?????? 我市有很多干洗業(yè)智慧之選人由于倉促上馬，缺乏對市場的分析，品牌、機型的選擇不合理，因此得不到顧客的認可，從而又匆匆轉(zhuǎn)讓、關(guān)閉。

?????? 市場是永恒的，關(guān)鍵是看你如何掌握消費者的心理，生活水平的提高，致使消費者對市場的要求日趨嚴格，人們所追求的是一種品牌效應。我周圍有不少業(yè)主圖省錢圖方便，購買了小廠家組裝的雜牌洗滌設備，顧客進門一看設備不正規(guī)，店堂矮小又雜亂無章，因此很少光顧，有的洗過一次經(jīng)過比較發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不好，再也不會“上當”了。失去了“”，你還會生存下去嗎？固然結(jié)局是“關(guān)門大吉”。

?????? 而我當初選擇了某品牌洗滌設備、正宗的洗滌劑、繁華的地段，并保持店堂的寬敞整潔。每次都對顧客灌輸品牌與質(zhì)量的關(guān)系，而且也真正做到率的洗滌污漬，因此在這市場中站穩(wěn)了腳跟，并把蛋糕越做越大。

?????? 現(xiàn)在我擁有越來越多的回頭客，也正因為他們相信品牌、信賴品牌。

????? 【點評：】眾所周知的“海爾”是中電行業(yè)的“金字招牌”，買了“海爾”產(chǎn)品，你就得到了星級服務，你的生活質(zhì)量與檔次就提高了；同樣，洗滌行業(yè)的品牌效應不僅僅體現(xiàn)在對購買者的吸引力上，同時也體現(xiàn)在洗衣者對洗滌設備的信賴程度。

??????? 改進自己的管理與服務 你的店面有以下幾種“不良行為”嗎？ ● 雜亂無章的擺設 ● 深厚污垢的柜臺 ● 櫥窗內(nèi)破碎的廣告宣傳圖 ● 昏暗搖晃的燈光 ● 刺鼻惡心的化學用劑 ● 面無表情的服務態(tài)度 ● ?柜臺人員是與顧客直接打交道的工作人員，他們必須經(jīng)過合格的專業(yè)培訓，保持衣衫整潔，精神充沛的容貌，做到笑迎顧客，永遠不要讓顧客久等，并要掌握服務要領(lǐng)● 當顧客在的時候，不要和其他人閑聊 ● 當為顧客服務時，必須把所有精力都集中在顧客身上，但要顧全四周，不能冷落了其他在等候的顧客，你可以時不時與他們閑聊，并對他們說：“我馬上就會為你們服務，請稍候?！?● 快速、仔細檢查、接收衣服，當面說清衣服所存在的污漬問題 ● 詳細向顧客說明洗衣程序，讓他們了解什么是真正的干洗

【“牢記顧客的名字”】

?????? 柜臺人員檢查并接收衣物后，應把顧客的相關(guān)信息輸入電腦，或記錄在發(fā)票本上，還應具體仔細地了解顧客的詳細情況，特別是他們的姓名。等到下次見面或打電話的時候，你可以正確無誤地問候?qū)Ψ?，這會使顧客感到自己的重要性和歡迎性。根據(jù)不同性質(zhì)的顧客，你還可以推出一系列優(yōu)惠措施，并對顧客的光臨表示感謝，注意對顧客的稱謂，要禮貌用語，同時告知顧客取衣時間。

?????? 【“扎實的專業(yè)知識”】

???????? 柜臺人員應有扎實的專業(yè)知識，對顧客的提問做到對答如流，這一點相當重要，它會使你產(chǎn)生親合力，陡增顧客的信任度：“嘿，這下找對人了。”

?????????但是，你不能永遠提高/增加的去污率，對于那些“疑難雜癥”，要對自己和對方留有一定的余地：“我們將會仔細處理這些污漬，盡我們很大的努力除去它。

?????? 【“減少爭議，避免索賠”】 ● 洗衣時檢查衣服的口袋，及時除去鋼筆或其他鋒利物品，以免損壞織物纖維。 ● 有時顧客會搓洗污漬處，這樣會使織物的纖維松動，經(jīng)干洗后，污漬就會發(fā)白。 ● 收窗簾時，檢查由陽光引起的物理變化，特別注意邊緣的折縫。 ● ?衣服有掉色可能性時，檢查領(lǐng)子、口袋及其它隱藏處。 ● 檢查衣服的損壞情況：如蛀洞、刮破等，或夾克、西服前面有無浮泡。

??????? 上述五點是顧主雙方爭議的焦點所在。同時永遠不要拿著仍有污漬的衣服交于顧客，如果有，希望也是后一次。

?????? 否則你有可能是后一次見到這位顧客了。但我們常會碰到這樣的顧客，不管你怎么做，他們總是抱怨。這種情況按三種方法處理： ● 耐心聽取顧客的抱怨，讓他們詳細敘述情況，如果情況屬實，就虛心接受，同時達到一致的處理協(xié)議。 ●如果是制造商或零售商的原因，一定要向顧客澄清事實，雙方找出解決問題的方法。●如果是你造成的責任，應虛心接受，勇于承認錯誤，定出雙方滿意的賠償價格。 切記：顧客永遠是。顧客滿意，他還會再來；顧客不滿意，他會時間久“消失”。

????? 【“把額外事轉(zhuǎn)為份內(nèi)事”】

?????? 洗衣結(jié)束后，重新檢查，審核衣物的洗滌質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)拉鏈損壞，扣子丟失，邊緣磨損等情況，不要忽視它的存在，應把這些額外事轉(zhuǎn)為份內(nèi)事，用你的舉手之勞解