服務的具體內(nèi)涵？

　　1．服務是以顧客為本位

????服務的本質(zhì)，是給顧客他想要的東西，因此，一定要注意每一位客人的臉龐。顧客情報的累積，是維持服務品質(zhì)的依歸。

????2．服務是細心的關懷

????讓顧客能享受愉悅的氣氛，這就是服務，同時也具有留住顧客、讓他在店里多呆一會兒的感覺。在店里的時間越長，購買率也就會相對的提高。

????3．服務指的是喜悅的開發(fā)

????讓顧客覺得：“哇！來這家店真好”從賣一個商品到賣一個夢想。

????4．服務是讓營業(yè)額增加的催化劑

????為了讓營業(yè)額增加，當然接待客人的比率也必須跟著增加。服務，絕不可以吝嗇在“話語、笑臉、手足”這三方面上。

????5．服務指的是基本貫徹

　　服務的大前提是：整理、整頓、清掃、清潔與美觀。不徹底貫徹這些基礎，服務便難以成立。由前面所提的服務定義來看，我們可以得出幾項結(jié)論：

　　(1)由于服務性的無形性、無貯藏性、參與性與直接性使然，顧客是否能接受優(yōu)先項服務，大多取決于主觀的預期價值。

　　(2)由于服務的變易性、接觸性以及大規(guī)模供應等特性，使得服務業(yè)的品質(zhì)不易事先給予規(guī)格化的控制。

????(3)顧客感受到的服務價值低于原先的預期價值，即象征著服務品質(zhì)較差，提供服務者也將因此失去市場。

????企業(yè)必須集中全部資源于服務品質(zhì)上，而以“穩(wěn)定性的??以‘鑲宕腳縮贏黝瞎”

????為口碑，以吸引顧客再次高品質(zhì)服務”本身為口碑，以吸引顧客再次光臨，其主要內(nèi)涵包括：

????(1)多聽顧客的意見，多看顧客的反應：服務品質(zhì)的高低，不是由服務者來認定，而是由實際接受服務的顧客來表示意見。因此，聽取顧客意見，觀察顧客反應，可能就是改善服務品質(zhì)的優(yōu)先步工作。根據(jù)一項非正式統(tǒng)計資料顯示，100名感受到服務不佳的顧客之中，只有5人會表示不滿，其他95人會悄悄離去，當然也就不再上門了。由此可見，要讓顧客表示意見也不是一件容易的事。學術界與企業(yè)界也都極盡巧思利用各種手段來了解顧客的反應。

????(2)塑造追求不凡的企業(yè)文化：如漢堡店公司以QSVC（品質(zhì)、價值、服務與整潔）作為公司的實踐準則，而在全體連鎖店也確實做到品質(zhì)、價值、服務與整潔的要求。

????(3)建立績效標準與評估辦法：由于服務的無形性與生產(chǎn)消費的同時性使然，服務者所提供的服務便呈現(xiàn)變異性，假如聽任于服務者的即興式表演，企業(yè)形象可能受損，而服務的行銷工作亦將受挫。例如得克薩斯州農(nóng)工大學有名的國際行銷教授貝里博士提供的十項服務測度的關鍵因素為：信賴程度、負責任程度、服務能耐、接觸程度、服務禮節(jié)、溝通能力、可靠性、功能性、對顧客了解程度和服務內(nèi)涵的具體化程度。

????(4)選訓員工：慎選員工。有了不錯員工，再加以培訓、誘以升遷機會，公司業(yè)務即可能蒸蒸日上，由此顯見建立績效評估標準與服務品質(zhì)的關聯(lián)性與重要性。

????(5)創(chuàng)造員工滿意的工作環(huán)境：哈佛大學商學院謝里辛吉教授，曾經(jīng)以受雇員工的工作態(tài)度來討論服務業(yè)的經(jīng)營管理問題。他認為服務是一種“邊生產(chǎn)、邊消費”的行業(yè)，顧客是否愿意再度光臨，決定了企業(yè)的智慧之選經(jīng)營率，而顧客轉(zhuǎn)移率的高低則取決于顧客對服務的滿意程度。受雇人員的變動情形往往也會影響到顧客的滿意程度。顧客的口

碑，吸引更多的顧客上門，則企業(yè)智慧之選經(jīng)營率就會相對提高，而企業(yè)也就更有能力去改善員工的工作環(huán)境，如此便構(gòu)成了環(huán)環(huán)相扣的良性循環(huán)。

????隨著現(xiàn)代人生活形態(tài)的改變，每個人都希望擁有高品質(zhì)的居家生活，而以往花費在購物上的金錢和時間，如今已有每況愈下的趨勢。我們常常聽到這么一句話，那就是“要抓住丈夫的心，就要先抓住丈夫的胃”，這句俏皮話乍聽之下，也許不以為然，但是在仔細推敲之后，卻覺得不無道理，因此，想要在競爭激烈的商業(yè)環(huán)境里，抓住并擁有自己忠實的顧客，那一定要使賣出去的商品，能夠給顧客帶來難以割舍的感情。要知道售貨員賣的不僅僅是一件物品而已，而是要讓顧客在購物之后所得到的那份喜悅和滿足。不知讀者是否也有同樣的感受呢？

????套句某航空公司的廣告詞“相逢自是有緣”，能和顧客結(jié)識也是一種緣分，把握住優(yōu)先次機會，讓客人留下合格的印象，跨出了這一步，說不定他日后就是你的長期顧客了。